怒ってしまった患者さんとの関係性再構築コミュニケーション

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患者さんが怒ってしまった…

『なんだとコノヤロー!』
『ヤラないったら、ヤラないんだよ!!』

 

あなたは
患者さんに怒鳴られたことは
ありますか?

 

どんなに丁寧に
患者さんへの対応をしていたとしても
相手を不快な思いにさせてしまうことは
必ずあります。

 

そして、時には
怒り出してしまう患者さんも
中にはいらっしゃると思います。

 

では、なぜ患者さんは
このように怒ってしまうのでしょうか?

 

怒ってしまったの○○のせい?

怒ってしまった患者さんの中で
一体何が起きてしまったのでしょうか?

 

そして、私たちはどのように
患者さんとコミュニケーションを取っていたのでしょうか?

 

まず、このように
コミュニケーションがうまくいかず
コミュニケーションに不一致が生じ、
意味が通じていない。
情報の共有化がされていない状態を
《ミスコミュニケーション》といいます。

 

このような
ミスコミュニケーションが起きる

大きな原因が
価値基準、満足条件、信念などからみられる

“期待”の違いによるものです。

 

つまり
私たちは
『これくらい言っても笑ってくれるだろう』
『これくらいなら、やってくれるだろう』
といった具合に患者さんの今後の反応を
“期待”しているわけです。

 

しかし、患者さんは
これらの対応に対して
自分自身が大切にしている“価値観”や
間違いないと信じている“信念”や
アイデンティティーを
傷つけられ、怒ってしまうのです。

 

つまり、自分自身を
大切な存在として
扱われていないと感じてしまっているのです。

 

例えば、歩きたくない患者さんがいます。

 

その患者さんは歩くことへの
恐怖心や痛みがあれば

 

『今は歩くことができない』という
信念を持っていることになります。

 

そこを、
『頑張って歩かなければ
歩けるようになりませんよ!
頑張って歩きましょう!!』

 

なんて言われると、患者さんは
自分の信念を逆撫でされて

 

『そんなのわかってる!
歩きたくても歩けないんだよ!!』

 

というように、怒鳴ってしまうかもしれません。

 

自分の期待を押し付けるのではなく
患者さんに寄り添った関わりが必要ですね。

 

怒ってしまった時の対処法はこれ!

では、怒られてしまった時には
どのように対応すればいいのでしょうか?

 

『そんなのわかってる!
歩きたくても歩けないんだよ!!』

 

「でもね、○○さん!」
というように、話に割って入ると
間違いなく失敗してしまいますので
注意してください!

 

なぜなら、
相手の爆発したマグマのような気持ちが
出しきれていないからです。

 

心のなかにある
怒りのマグマをしっかりと
噴出してもらわなければいけません。

 

噴火口に簡単に蓋をしようとしても
有り余る、怒りエネルギーに
蓋は吹き飛ばされるだけです。

 

まずは、その怒りを塞ごうとはせずに
相手の話を聞くことでしょう。

 

そして、第一声となるマグマが噴出した後に

 

「○○さんにとても辛い気持ちをさせてしまいました。」
「申し訳ございません。」

 

このように、バックトラッキングを使いながら
お詫びの気持ちを伝えます。

 

これが、これからの話を進めていくに当たっての
土台になっていきます。

 

そして次に
相手が心情(感情)が出てくるまでは
とにかく傾聴することが大事です。

 

『だいたいな、まだ痛みがあるのに
急に歩ける訳無いだろ!』

 

『ちょっと歩こうとしただけでも
倒れそうになるんだぞ!?』

 

色々と
思っていたことが
言葉になってくると思います。

 

相手の気持ちに寄り添うように
ペーシングをしていくことが重要です。

 

そして、

「○○さんがおっしゃることがよく分かりました」

「私は、○○さんの回復を強く想うあまり
気持ちが急ぎすぎてしまっていたのかもしれません。」

「もう一度冷静に、○○さんの治療を
二人で考えていきたいのですが、どうでしょうか?」

 

このように話すと
また、お互いの関係性が
良好になるかもしれません。

 

もう怒られたくないアナタに贈る必殺コミュニケーション

コミュニケーションの意味は
相手の受け取り方にあります。

 

相手がどのように受け取るのかを
考えることはとても重要なことになります。

 

また、自分自身と
相手という存在は違うということも
重要なことです。

 

つまり、自分の持っている
価値基準や、信念などは
全然違うものなのです。

 

ですから、相手と自分の意見が
違うのは当たり前という前提のもと
そんな相手を認めるという
尊重の気持ちが重要です。

 

そのような心の状態でいれば
懐深く、しっかりと温かみのある
コミュニケーションが可能になるのではないでしょうか?

 

相手の持っている価値観・信念・アイデンティティを
尊重して、笑顔になるコミュニケーションを
とっていけるといいですね。

 

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